?服务管理，是整个组织将服务视为竞争优势， 重视组织与每个顾客接触的关键时刻，管理每次与顾客互动的机会与经验，整合组织各个层面，从精心设计的服务策略、顾客导向的服务人员及服务传递系统，经营顾客体验，以超越顾客期待的服务品质，让顾客导向成为服务组织的首要驱动力。在服务组织中，受到服务无形性、异质性、易逝性、服务的生产与消费同时发生等特性影响，服务无法事先制造、不能储存、不能展示、不能重来，顾客无法预先知觉或感受到服务，服务的提供与顾客的体验同时发生，不同的服务人员带来不同的服务体验，且服务过后，留下的仅是顾客经验与感受口碑，有客观因素，也有主观感受。因此，服务管理的内涵就是经营每次服务接触的动态互动过程与成果，管理顾客经验与服务传递效益的能力。图书馆是服务组织，服务管理在图书馆服务导向的愿景中，是经营顾客关系的重要推手。服务管理重视顾客与图书馆接触的每一瞬间，不论顾客是实际入馆，或是透过图书馆网站，图书馆传递出来的任一讯息，可能是馆舍空间的标语或配置、动线的规画、馆藏标识的指示、服务人员的言行举止、网站设计规画、远距资讯服务提供的方式或资料库的查询功能等，都会影响顾客心中对图书馆的认知与期待，以及服务传递的体验，形成顾客的经验，不论满意与否，都会存续在顾客心中，进而影响到顾客、潜在顾客的使用。监此，图书馆应体认服务管理的重要，透过拟定顾客导向的服务策略、由顾客角度思考服务传递系统，培训专业人员内化服务导向，以塑造图书馆顾客导向的专业服务形象，增加顾客心中对图书馆价值的肯定。
--作者:庄馥瑄